銷售實戰手冊

本手冊是一套適合小型企業的實用銷售流程：如何把查詢變成報價、跟進而不令人反感、促成交易、開發票並準時收款。每篇文章先講通用做法，再講在 easySales 怎樣做，最後提供可以直接套用的範本——以你的語言撰寫，並切合你所在地的營商習慣。

七個步驟

每宗生意都會經過相同的步驟，無論是 SGD 500 的維修，還是 SGD 50,000 的裝修工程。知道一宗生意處於哪一步，就知道下一步要做甚麼、何時可以進入下一步。

步驟	要做甚麼	何時進入下一步	閱讀
1. 初次接觸	記下顧客從哪裏來，了解需要，約定下一步	對方想知道價錢	初次接觸客戶
2. 報價	發出清晰的報價：範圍、價錢、稅項、有效期、付款條款	報價已發出	寫好報價單
3. 跟進	確認對方收到、解答疑問、請對方作決定	對方想商討條款，或已作決定	跟進報價單
4. 議價	以較低的價錢換取對方的回報，並以書面修訂	雙方達成共識	議價與修訂報價
5. 成交	取得書面確認、收取訂金、把工作交接給團隊	顧客接受報價	落實成交
6. 開發票	交付當天開發票，發給負責付款的人	發票已發出	準時開發票
7. 收款	在到期日前後按固定時間表提醒	款項已收妥	加快收款

七個步驟以外，還有三個習慣：向現有顧客爭取回頭生意、以每週銷售檢討推動每宗生意，以及取得推廣同意。款項嚴重拖欠時，請參閱長期拖欠帳款。

通用做法

永遠清楚下一步。 沒有約定下一步的生意——一通電話、一次上門、一個發送修訂報價的日期——就是會悄悄冷卻的生意。每次聯絡結束前，都要約定接下來做甚麼、何時做。

把資料記在團隊看得到的地方。 記在顧客的紀錄上，而不是你自己的筆記本，你不在時同事就能接手，也不會有人向顧客重複問同一個問題。

由一開始就把文件資料弄妥。 顧客正確的公司名稱、負責批核的人、負責付款的人和付款條款，之後都會用到。第一張報價單就填對，可以省去一張更正的發票和一筆遲來的款項。

每週檢視整條銷售管道。 每週在固定時間花三十分鐘，就足以看出哪些生意停滯不前、哪些報價單在等回覆、誰仍欠你錢。

在 easySales 怎樣做

每個步驟在 easySales 都有對應的位置，而且每筆紀錄都連結到下一筆：

• 新的查詢是一個潛在客戶。成為真正的生意後，把它轉換為客戶、聯絡人或商機。
• 這宗生意是一個商機，在銷售管道看板上按你的階段推進。
• 報價是一張報價單；把它標記為已發送，跟進提醒便會開始。
• 收費是一張由已接受的報價單生成的發票，收到的錢則是該發票上的一筆收款。
• 每通電話、每次上門和每個下一步都是一項活動，而你自己的待辦清單就是我的工作。

整條流程，以及每份單據為何承接上一份，請參閱報價到收款。

例子

一宗生意，由頭到尾。 Harbour Café 向 Lim & Co 查詢新櫃枱和燈光。Marcus Tan 記錄一個潛在客戶，Source（來源）選 網頁表單，致電店主，約好上門視察，然後把潛在客戶轉換為附有商機的企業客戶。他發出報價單 QN-10000125，不含 GST 為 SGD 2,080.00，標記為已發送，三天後致電跟進。咖啡店要求減價；Marcus 以 50% 訂金為條件減 SGD 100.00，並修訂報價單。咖啡店接受報價並支付訂金，Lim & Co 在櫃枱安裝當天就餘款開出發票。到期日前三天發出提醒，咖啡店準時付款。

常見問題

• 銷售流程有哪些步驟？ 初次接觸、報價、跟進、議價、成交、開發票和收款。此外還有回頭生意、每週檢討和推廣同意。
• 小公司需要用 CRM 嗎？ 你需要一個地方，讓整個團隊都看得到每位顧客、每張報價單、每個下一步和每張未付的發票。生意不多時，用 Excel 試算表也可以；一旦有幾個人一起做銷售，一份共用的紀錄就能避免生意和款項被遺漏。
• 銷售管道應該多久檢視一次？ 每週一次，在固定時間。請參閱每週銷售檢討。
• 潛在客戶和商機有甚麼分別？ 潛在客戶是可能購買、但尚未確認需要的人。商機是你正與顧客積極跟進的一宗生意，有金額和預計成交日期。請參閱潛在客戶。
• 這些範本可以直接使用嗎？ 可以。更改姓名、數字和日期，保留結構：主題、事實和下一步。

相關內容

• 報價到收款
• 初次接觸客戶
• 加快收款
• 每週銷售檢討